乘车见闻

                                              乘车见闻

                                                               记者：郭树寨  孙海中

      “人民铁路人民建，铁路处处爱人民”。这种说法，在70年代前司空见惯，已传遍祖国大江南北……。

记者的见闻：

      2019年8月21日晚，我们乘坐的是沈阳铁路集团公司吉林客运段Z117次，北京至吉林的直达列车。本次列车是吉林客运段客运一队第二乘务组，由26名乘务人员服务的列车。上车的第一感觉，干净、整齐、舒适。

                     图1、乘务员孙艳玲打扫好卫生，正在整理车厢，做好夜间行车的准备工作。

      记者上车不久，便见到一位乘务员左面胸前一朵红花，左面胸牌上写着姓名：孙艳玲。她轻轻的搀扶着一位上了年纪的老人，引导老人去卫生间后，又为老人打水、服侍老人倒水，最后为老人铺被，服侍老人在卧铺上休息。

                    图2、号乘务员孙艳玲，为老人打水,倒水，最后为老人铺被，服侍老人在卧铺上休息。

       整个服务过程，就像爷孙两代人的亲情关系一样，敬老爱老的爱心行为体现的淋漓致尽。但事实是，乘务员与乘客的关系。

      待老人休息后，这位乘务员又走近一位儿童的身边。为这位儿童送水、倒水，引导儿童早些入睡。帮助这位儿童上了年纪的姥姥分担劳累，分解负担。

乘客的感受：        

      6岁儿童王明轩小朋友高兴的说：我非常喜欢孙艳玲阿姨，他对我照顾的很好。下次我还来找她，坐火车玩。

                                图3、乘务员孙艳玲，为乘客6岁的儿童王明轩温馨热情、服务周到。

       乘客侯女士说：我带外孙乘坐本次列车，感觉像在家一样。乘务员对我们乘客温馨热情、服务周到。车内卫生搞得干干净净，找不到死角。只留给我们乘客一个快乐、温馨、幸福的出行感受。

      乘客李女士说：乘坐这趟列车出行游玩，我特别高兴。这车的乘务人员把卫生搞得非常干净，对旅客热情、温馨、有人情味儿，像在家一样。

乘务人员说：

      我们这趟列车，根据运输季节划定出三个服务时区。我们又根据三个服务时区结合这三种旅客出行特点，特设定出相对应的服务措施和方法。

                                      图4、乘务员孙艳玲，向记者介绍乘务员服务乘客的情况。

      春运季节，主要面对的乘客是来此地打工回家或去外地打工的返乡人员。我们着重体现热情温馨、爱心奉献、周到服务。让他们充分感受到，这趟列车是在送亲人、迎家人的爱心氛围。

      暑运季节，我们掌握的乘客是旅游的游客为重点。他们多以来自北京及全国各地的游客，到吉林松花江、长白山旅游为目的。

      在这个乘客群体中，上有年纪大的老人、下有幼小的儿童，他们的乘客比例较大。对于这类乘客，就要求我们讲究随和老人和孩子的心愿与习性，去努力做好服务工作。

      同时，上级三令五申地要求我们乘务人员，无论在春运、暑运、冬运还是平时季节，都要本着“温馨出行、安全出行”的工作原则，认真进行全心全意地为乘客服务。

      对于老、幼、病、残、孕、幼的旅客，要求我们乘务人员要全年常态保持重点照顾，特殊服务等一系列的工作措施。

      保证他们能得到“温馨出行、安全出行”最佳的服务；保障他们能高兴乘车、旅途快乐、下车平安、满意、难舍。

      如今晚这位老人，上车后我们就要为他人登记，并温馨问候、热情服务。老人所提要求尽力满足，满足不了的要耐心解释。同时要积极主动地为其倒水、铺被、盖被，进入夜间，必须要做好不间断的观察、引导等服务工作。

      遇有儿童小朋友，要主动打招呼，帮助找座位、打水、倒水等，一系列的爱心工作。

      事实证明，这一完备的保障措施，就是为了让乘客有一个完美、快乐、幸福地出行时段。更能深深地体现出“人民铁路爱人民”这一优良的光荣传统，在沈阳铁路集团公司吉林客运段乘务人员的身上重现光彩。